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型号产品售后服务体系建设融洽用户关系
    日期:2007年02月07日    字体:【】【】【
  今年,航天科技集团公司将在认真总结型号产品售后服务工作经验的基础上,探索和研究售后服务工作的管理模式和方法,努力实现售后服务工作的管理创新、机制创新和技术创新,加速建立和完善型号产品售后服务体系。这是记者日前从集团公司有关部门获悉的。
  型号产品售后服务工作是产品全生命周期管理的重要组成部分,集团公司党组和张庆伟总经理非常重视这项工作,在党组2007年1号文件中专门指出,建立和完善售后服务体系是今年的一项重要工作。近几年来,集团公司本着向国家负责、向用户负责的态度,按照有关要求完成了大量的型号产品保障工作,受到了用户的肯定和好评。集团公司所属相关单位也按照用户的要求,积极开展了售后服务工作,积累了一些成功的经验。八院、一院等单位,通过主动走访用户、配合用户开展技术培训等工作,较好地完成了售后服务任务,并同用户建立了良好的服务和合作关系。
  当前和今后一段时期,航天型号研制生产任务重,随着新研制产品陆续交付用户,售后服务工作的重要作用日益引起各方面的高度关注。据有关方面负责人介绍,从外部环境看,建立和完善售后服务体系是新军事变革形势的需要,有利于尽快形成战斗力和保障力,有利于深化改革,加快建立寓军于民的新体制;从内外环境看,通过良好的售后服务可以提高用户的满意度和忠诚度,是企业获得市场先机、提高产品竞争力的有效途径,同时售后服务工作产生的效益在逐年增加,售后服务工作也是保持企业人才和技术优势、提高企业经济效益的有效途径。因此,建立和完善售后服务体系,既是集团公司完善产品全生命周期管理的重要举措,也有利于集团公司的可持续发展。
  集团公司领导明确要求,要“高度重视、完善体系、真抓实干、持之以恒”,从战略的高度认识建设和完善售后服务体系的重要性和紧迫性,切实抓好该项工作。从去年下半年开始,集团公司就着手研究售后服务体系建设工作,并邀请专家和用户代表,组织了专题研讨会。据了解,根据初步规划,集团公司售后服务体系以“质量第一、用户至上”为宗旨,以“满足用户需求”为目标,以“保证战斗力”为标准,以科学高效的管理模式和监督评价机制为基础,拥有专业的人才队伍和配套设施,可以快速反应,为不同用户提供优质的售后保障服务。
  近期,集团公司开展售后服务工作的重点就是要贯彻落实好“五个一”。树立一个观念,即“质量第一、用户至上”的观念;建立一套体系,即售后服务保障体系;培养一支队伍,即售后服务的专门人才队伍;完善一套机制,即售后服务的激励机制、监督机制、评价机制;迈上一个台阶,即售后服务管理工作迈上新台阶。目前,集团公司正在研究并起草售后服务工作管理办法,同时,拟成立售后服务管理办公室,力促售后服务工作取得新进展。(张国栋)
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